Lufthansas on praktika pidevalt mõõta reisijate rahulolu, kuigi tulemusi avaldatakse vaid kord aastas. Selleks on kasutusel soovitusindeks (Net Promoter Score, NPS), mis näitab, kui tõenäoliselt Lufthansa kliendid soovitaksid lennufirmat oma kolleegidele, perele või tuttavatele. Lufthansas sõltuvad NPS skoorist ka lennufirma juhtkonna tasud, nii et juhtidel selle vastu huvi peaks olema.

Enda seatud eesmärgid on selgelt saavutamata

NPS skoor võib kõikuda -100 (mitte keegi pole rahul) ja +100 (kõik on rahul) vahel. Lufthansa grupis on seatud eesmärgiks Lufthansa, Swissi, Austrian Airlinesi ja Brussels Airlinesi puhul saavutada NPS skoor 50 ja odavlennufirmal Eurowings skoor 45.

Eelmisel aastal saavutasid neli võrgulennufirmat koos soovitusindeksiks 27, kirjutab Saksa lennundusportaal aerotelegraph. Eurowingsil jäi NPS-ga 44 eesmärk napilt saavutamata. Seega on suhteline rahulolu punktist punkti lendava odavlennufirmaga märgatavalt kõrgem, kui teoreetiliselt paremat kvaliteeti pakkuvatel võrgulennufirmadel.

Allakäigutrend on ilmne

Seejuures on huvitav jälgida, kuidas Lufthansa NPS on aja jooksul muutunud. Pärast 2020. aastat on reisijate rahulolu Lufthansa grupi lennufirmadega aasta-aastalt ainult kahanenud. Kui 2022. aastal oli nende NPS 35, siis eelmisel aastal, nagu märgitud, kukkus see juba 27 peale. See tähendab, et pea kolm igast neljast reisijast Lufthansat oma sõpradele ja tuttavatele ei soovitaks.

Huvitaval kombel on klientide arvamus Eurowingsist tõusnud. Raske öelda, on see seotud madalamate ootuste või millegi muuga, aga Eurowings on suutnud saavutada positiivse suunaga stabiilsuse.

Ühte olulist põhjust reisijate rahulolematuse kasvuks teavad vist kõik – Lufthansa usaldusväärsus lendude opereerimiskindluses on selgelt kahanenud. Küll toimuvad kõikvõimalikud streigid, küll on lennugraafiku toimiseks puudu personalist. Aga selle kõrval on reisijatel aina vähem põhjust rahuloluks ka kõige muuga.

Teenindus kvaliteedi allakäigu üle kurdavad aina rohkem ka kõige rohkem maksvad kliendid. Lufthansa lennukite premium-sektsioonid on lootusetult iganenud. Lufthansa uut äriklassi oodatakse juba aastaid nagu valget laeva. Ja kui see ükskord mingi ime läbi tõesti ka saabub, on see ilmselt juba saabumise hetkel moraalselt vananenud.

Aina rohkem on hilinema hakanud ka pagas, ette heidetakse halba teenindust, kohutavat IT-d, viletsat toitu pardal.

Loomulikult sõltub Lufthansa ja teiste lennufirmade toimimine ka maapealsetest tugiteenustest ja kõik pole alati Lufthansa süü. Kuid Lufthansast sõltub, kuidas ühes või teises situatsioonis kliendiga toimitakse.

Lootust paranemisele on vähe

Lufthansa tegevjuht Carsten Spohr on kärpefanaatik, kes on Lufthansa viilinud nii õhukeseks, kui vähegi annab. Loomulikult kajastub see ka reisijate arvamuses. Kuna Spohriga lepingut pikendati, siis on vähe lootust, et Lufthansa pakutav kvaliteet lähitulevikus kuidagi paraneda võiks.

Kui meile on vast kõige olulisem Lufthansa poolt pakutavad ühendused FRA ja MUC kaudu, siis Saksamaa lennundusfoorumeid lugedes jääb silma aina kasvav aktiivne rahulolematus Lufthansaga. Saksamaal on Lufthansa turuosa suuruse tõttu lendamiseks sageli sundvalik, kuid aina teadlikumalt püüavad sagedased lendajad võimalusel valida mõne muu lennufirma. NPS mõõdab ka aktiivsete mainekahjustajate hulka. Seda Lufthansa ei avalda, kuid on selgeid viiteid selle kasvust. Igat firmat saab tõhustada teatava piirini.